こんにちは、にもです。
今回は、仕事でお客さんと話していて、
話してる内容に興味がないのか興味はどこにあるのかわからないときに使える「相手の真意を掴む質問」についてまとめます。
ますは、相手の「環境」「姿勢」「反応」を聞き相手を知ることから始まります。(傾聴力)しかし、これだけでは相手の真意に辿り着いてるかは不明です。そこで・・・
広げる質問
一つ目は「広げる」質問です。
- 他要素はないか
- なぜ、いつ、誰が、どうやって、どこで、何に、誰に
- 感じたこと、思ったこと、行ったこと
特に話してくれない人に有効なシンプルですが使えるのが広げる質問です。事前に自分が聞きたい要素をリストアップしておくのもいいかもしれません。
掘り下げる
広げるとほぼ同時に行うのが、「掘り下げる」質問です。
- 理由や要因
- 目的、原点（そもそも）
- 結果
広げると同様基本的な質問かもしれませんが、話が広がりすぎて本筋からずれてしまったときに話を戻すにも有効な質問です。
認識を確認する質問
相手の感情、思考、行動を確認します。
そしてその認識があっているのか要約して確認。ずれている場合は修正してもらうことで認識を一致させることができます。
また、テクニックとして
ほぼ認識が一致したところで、最後まで言わずぼかしたりあえて間違えて訂正させることで導いた結論であっても、相手が言うことで互いの納得感は上がります。
必要があれば、相手の視点を変える質問
私は、客先がこちらの提案に興味がないときにはこちらをよく使います。
- 自分 → 他社(発注先、取引先、業界、会社として)
- 現在 →過去、未来
＋感情を込めることで相手が動いてくれることはありますが、これは相手との信頼関係もあるのか、誰でも響くわけでなくなかなか難しいなと感じています。
PDCAフレームワークを活用しよう
- （PLAN) 相手と会話する前にどんな質問をしようか計画
- （DO) 質問する 例：品質／コストはいいけど納期はどうでしょう？
- （CHECK）相手の反応や姿勢や視点、効果的なタイミングや流れを確認する
- （ACTION) それを踏まえて質問を修正する
質問する際に、どの質問がいいかな？よくないかな？と考えがちですが、フレームワーク「PDCA」を回してどんどん質問するのがよいかと
まとめ
今回は、相手の真意をつかむための質問力をまとめました。
仕事の打ち合わせ前とかに見て準備するのに使ったりします。
お互い貴重な時間を割いてるので、打ち合わせを有意義なものにするためにもまたそこでうまくいかなくてもその経験を次に活かすためにも「質問力」を鍛えることは大切です。
もちろんこれは仕事だけでなくプライベートでも使えますが、
あまりしつこいと嫌われるかもしれませんので使用するTPOは自己責任で・・・（お願いします）。
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